关于获客、营销以及SCRM的设计思路

  发布时间:2023-09-11 21:37:31   作者:玩站小弟   我要评论
在SCRM或CRM系统中,应该如何设计获客部分呢?这篇文章里,作者先从市场获客的业务知识和评价体系这一维度进行了阐述,接着对如何设计获客部分进行了详细拆解,一起来看看吧。大家对增长、获客、数字营销这些 。

在SCRM或CRM系统中,关于应该如何设计获客部分呢?这篇文章里,获客作者先从市场获客的营销业务知识和评价体系这一维度进行了阐述,接着对如何设计获客部分进行了详细拆解,设计思路一起来看看吧。关于

大家对增长、获客获客、营销数字营销这些名词一定都不陌生,设计思路如何理解他们之间的关于关系,这些概念又是获客如何渗透到我们的日常工作当中的呢?

我本身不是学营销也并不直接从事营销相关的工作,我设计过CRM系统,营销想要从上到下的设计思路梳理一下CRM的设计理念和具体流程,在梳理的关于过程中我逐渐发现这并没有那么简单,SCRM和CRM的获客本质都是运营系统,运营的营销是线索,线索背后对应的是一个个真实的用户,所以这里面涉及到市场营销,消费者心理学等众多专业领域的知识,以及各个公司独具特色的业务流程。

不过在这个系列文章中我不打算对专业领域知识做过多深究,我会按照之前文章里写的客户生命周期的不同环节,来尝试讲述作为产品角色在这些环节里要做哪些事情,又该如何做,今天这篇文章我想和大家聊聊关于营销的那些事儿。

本文分为两个部分,先介绍一下市场获客的业务知识和评价体系,然后介绍应该如何设计获客部分。

不论是B2C运营,还是B2B运营,其本质都是B2H,任何一个成功的B2C运营玩法如果能结合企业自身的业务并被B2B运营借鉴,都将是降维打击。——B2B运营实战

一、从业务说起

1. 常见的获客方法

不管是toc业务还是tob业务,常见的获客方法分为两种:从公域获取流量和从私域转化客户,不过私域的中的线索最开始也是从公域中来的。

从公域中获取流量(需要一定成本):

从私域中转化客户(基本上0成本):

私域广义上是指企业可随时低成本可触达的客户。结合国内的软件生态,我们基本就可以理解为“沉淀到该企业微信生态”的客户,可随时触达进行培育或转化。

2. 如何评价获客效果的好坏

广告投放的核心指标:

  • CTR:点击率
  • CVR:转化率 =(转化量/点击量)*100%
  • LTV/CAC:生命周期价值/获客成本,即广告投放的ROI,越大表示该渠道效果越好

内容营销的核心指标:

  • 虚荣指标:指与销售额没有强相关的指标,如浏览量、转评赞数量,粉丝数、订阅数等。
  • 获利指标:指与销售额有强相关的指标,如内容注册数、产品注册数、线索数、商机数、签单数等。

例如下图的渠道3:

图片来自:B2B运营实战

通过结合虚荣指标和获利指标,可以指导运营评估内容质量并指导下一步工作,比如拓展推广渠道或者优化注册体验。

3. 重要的角色——SDR

1)什么是SDR

SDR是销售开发代表(sales development representative)的缩写,是人为筛选线索和孵化线索的重要角色,可以简单理解为就是在线索池中找到有需求的线索,然后整合信息后发给销售,SDR团队能够有效的提高线索到MQL的转化率。

图片来自:卫瓴科技SDR话术

2)SDR和电销的区别

SDR不会直接完成交易,他们是基于线索池在工作,市场部增长团队在向这个池子里“注水”,哪怕速率不够也没关系,如果你的池子里有足够的沉淀线索,SDR是可以通过沉淀线索挖掘MQL的。

举例,如果SDR团队每天要打300个电话,而新增线索量每天只有100,那么SDR为什么有足够的电话可以打呢?就是因为库存足够大。哪怕有一天线索引入团队停摆,那么SDR也可以持续的向外输出MQL,不至于影响公司业绩。

3)培育客户

SDR通过给客户打上不同的标签,以此来制定不同的跟进计划,还会根据用户所在的不同行业来准备资料,以获取客户的信任和好感。

图片来自:致趣百川官网

二、如何设计获客部分

1. 产品架构

上文中提到,结合国内目前的生态环境,虽然公域流量来自各个不同的平台或渠道,但是最终都会沉淀到企业微信中进行,因此目前大多数CRM系统也纷纷开始拓宽其产品功能,开始对接企业微信,以提供更好的获客和客户培育功能,也由此衍生出一个新的赛道——SCRM(Social Customer Relationship Management)社交化客户关系管理。

其功能设计也主要围绕客户生命周期的两个阶段展开:从公域获客阶段和从Leads到SQL阶段。

其他的部分不想过多阐述,想单独说下活码系统和线索管理这两个部分。

1)活码系统

活码系统是将线索从公域引入到私域的重要工具。活码系统需要在企业微信原生活码的基础上进一步开发,可以实现在客户添加我们为好友时自动对客户打标签标、记录渠道来源、自动对客户修改备注、自动向客户发送见面红包、自动邀请客户进群,还可以按时间段/接待能力分配值班客服人员。根据场景的不同,目前常见的活码类型有三类:

渠道活码:对于企业来说,在开展大型活动时,客服号很难支撑大量的流量,经常会出现添加的异常现象。利用渠道活码开展活动,可以将多个员工绑定在一个渠道活码上,根据排班情况接待客户,可以很好的分流多个客服,不会出现所有流量都积压在一个客服号上,增加客服号的问题。

图片来自:探马SCRM官网

群活码:社群群员有上限,当群满员后会组织新人进群,只能新建一个群。企微群活码就是为了解决粉丝进不了群的问题,群活码对应里多个群二维码,当人数满员的时候可以自动切换。同时当群二维码失效的时候可以进行更换群二维码,而群活码的样式不不变。也就是说你可以在后台随意更换微信群活码里的二维码,而微信群活码都是同一个。这就是微信群活码的“活”。

门店活码:可以精准引流私域。客户通过扫描门店活码,可就近加入对应区域的门店社群,利于门店的精准运营。

图片来自:某门店群

2)线索管理

线索管理原本是CRM系统中的重要组成部分,由电销或销售负责跟进,但是有了SDR这一角色后,培育线索的重任就落到了SDR的身上,SDR的工作主战场就是线索池,通过沉淀线索挖掘MQL,交给销售。SCRM中的线索管理不管是从系统规则还是分派规则上都和CRM的设计并无二样,只是培育线孵化线索的手段发生了变化。因为执行角色和方式发生了改变,所以我认为有必要在这里单独强调。

2. 功能结构图

三、总结

通过以上描述不难看出,其实SCRM的设计思想和实现方案并不复杂,其根本目的就是为了培育和孵化线索,是对传统CRM系统功能的补足,因此SCRM与CRM是协同合作的关系。在SCRM中孵化出的SQL,下一步就是流转到CRM系统中,由销售进一步跟进,下一篇文章会和大家一起讨论销售过程管理的哪些事儿。

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题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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